南京航空航天大学师生服务大厅管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为完善学校内部治理体系，强化“以师生为中心”的服务理念，着力建成集中式受理、协同化办理、一站式服务、智能化运行的师生服务大厅（以下简称“服务大厅”），并确保其高效运行、规范管理，特制定本管理办法。

第二条 服务大厅各项服务工作要坚持集中统一、高效便捷、规范透明、师生满意的基本原则。

第三条 在服务大厅设立服务窗口的单位（以下简称“窗口单位”）要不断优化业务流程，简化审批程序，提升服务质量。

第二章 组织管理

第四条 成立师生服务大厅领导小组，由分管党政办公室的校领导任组长，党政办公室、组织部、纪委办公室、人事处、财务处、基建处、信息化处、将军路校区管委会、天目湖校区管委会为成员单位。领导小组办公室设在党政办公室，负责将军路校区和天目湖校区服务大厅的总体统筹协调。

第五条 成立师生服务大厅管理中心（以下简称“管理中心”），具体负责服务大厅的日常管理工作。将军路校区服务大厅由学校党政办副主任兼任管理中心主任，将军路校区管委会党政办公室主任兼任管理中心副主任；天目湖校区服务大厅由天目湖校区管委会副主任兼任管理中心主任，天目湖校区管委会党政办公室主任兼任管理中心副主任。

第三章 窗口设置

第六条 学校各职能部门涉及师生办事需求量大面广的各项审批、许可类服务管理事项，原则上都要在服务大厅设置办事窗口统一办理。对于师生反映强烈的事项，如确有困难，暂时无法将服务事项集中到窗口的，须书面向师生服务大厅领导小组说明理由。

第七条 管理中心根据服务大厅的物理空间、师生的意见、部门的申请及其他情况，及时调整服务窗口。

第八条 学校各职能部门拟在服务大厅新设服务窗口，或窗口单位拟增加、减少服务窗口数量及撤销服务窗口的，应向管理中心提交书面申请，由管理中心审定。

第四章 人员管理

 第九条 各窗口单位应明确1名中层干部作为分管领导，选派至少1名业务骨干作为工作人员。部分服务型岗位，在确保本单位至少1名工作人员的情况下，可以增派研助管或勤工助学学生参与。

第十条窗口工作人员实行AB角制。窗口单位须为每个工作人员配备B角1名，并确保B角也能胜任窗口工作。当A角因故无法到岗时，由B角到窗口工作。

第十一条窗口工作人员在窗口工作的时间原则上应不少于一年。窗口单位确因工作需要变更工作人员的，应征得管理中心同意，在保证窗口工作连续性的前提下进行调整。工作人员不能胜任窗口工作或有严重违纪违规行为的，窗口单位应及时予以更换。

第十二条各窗口单位选派工作人员原则上应为本单位业务骨干，并将服务窗口作为后备干部培养的重要平台。    

第十三条 窗口工作人员须经过管理中心统一上岗培训。管理中心应积极为窗口工作人员的学习、教育和培训创造条件，不断提高工作人员的素质和服务水平。

第十四条 窗口工作人员接受管理中心和窗口单位的双重领导，其编制属于窗口单位，业务上接受窗口单位的领导，日常管理和考核评价等由管理中心负责。

第十五条 管理中心负责服务窗口及窗口工作人员的考核评议。考核结果与学校对窗口单位领导班子年终考核和个人年终考核、职级职务晋升、评奖评优等挂钩。学校对于年度考核优秀的工作人员，可在职级、职务晋升等方面优先考虑。窗口工作人员考核评优和职员晋升名额由学校单独下达，不占业务单位指标。

学校针对服务大厅工作人员设专项绩效，报绩效领导小组审核批准。工作人员在窗口单位原有的工资待遇保持不变。

具体考核细则另行制订。

第十六条 服务大厅成立临时党支部，支部党员在临时党支部和组织关系所在党支部过双重组织生活。

第十七条 工作人员办理服务事项时，要注重文明礼仪、规范高效，遵循职业道德，履行服务职责，严守工作纪律。

第五章 业务管理

第十八条 服务大厅实行事项公开制。窗口单位应统一公开服务事项的名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限、收费标准、收费依据等，并按管理中心要求提交统一格式的“一事一表”，由管理中心统一印发、上传至服务大厅网站。各窗口根据需要自行印发的服务指南应统一置于指定位置。

第十九条 服务大厅实行首问责任制度。遇有服务对象咨询或办理非本单位受理范围的事项时，工作人员应热情介绍有关窗口的位置或引导至应受理窗口。

第二十条 服务大厅实行服务实时评价制度。工作人员自觉接受服务对象的评价，在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。

第二十一条 服务大厅根据服务事项的类型、特点实行不同的办理制度。包括：

（一）一般事项直接办理制。程序简便、可当场办结的申请事项，由工作人员即收即办，当场办结。

（二）特殊事项承诺办理制：需要审核、论证、公告或现场勘察及其他不能当场办结的申请项目，由工作人员先接收申报材料，承诺办结时间。

（三）联办事项联审办理制：涉及2个及以上部门的事项，由主办窗口牵头，统一受理并联合办理。复杂事项不能确定主办单位的，由服务大厅综合窗口受理代办。

（四）补办事项一次告知制：对服务对象申请材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按程序处理。

（五）控制事项明确答复制：国家明令禁止和不符合法律法规和国家政策、不符合学校规章制度的申请事项，由工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。

第二十二条 服务大厅各窗口单位要加强本单位印章的规范管理，可以根据服务事项的性质与特点，为窗口配备业务专用章或窗口专用章，窗口专用章仅适用于办理校内流转的服务事项。

第六章 考勤管理

第二十三条 服务大厅实行统一考勤和请假审批制度，由管理中心负责。

第二十四条 工作人员上下班作息时间按管理中心统一规定执行。

第二十五条 工作人员每个工作日上午上班和下午下班各考勤1次，下班时间后如遇服务对象在下班前提交的办理事项未结束时，须办结该服务事项后离开岗位。

第二十六条 工作人员在服务大厅工作期间因事因病不能到岗的，须提前向管理中心请假审批，请假2天及以上的须同时提交由窗口单位出具的书面意见。工作人员请假期间由相应B角人员到岗上班。

第二十七条 工作人员应按时参加由管理中心组织的各类会议、学习及相关活动，不得无故缺席。确因特殊情况无法参加的，应提前向管理中心办理请假审批手续。

第二十八条 管理中心对工作人员考勤记录按月予以公布，并将考勤情况纳入工作人员考核范围。

第七章 资产管理

第二十九条 管理中心统一管理服务大厅资产，做好登记造册工作，并负责服务大厅各类办公设备及办公网络的维护工作。进驻服务大厅的各窗口单位自有资产，应由各窗口单位向管理中心备案，并按各自的经费渠道定期维护。

第三十条 服务大厅的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要。

第三十一条 管理中心负责每年清理核对服务大厅的所有资产，各窗口及其工作人员不得擅自改变服务大厅资产的使用性质。

第三十二条 工作人员领用由服务大厅统一配置的固定资产、办公用品、电脑耗材和低值易耗品等，须向管理中心填写物品领用单，办理相关领用手续。

第三十三条 窗口及其工作人员确因工作需要更换或添加设备的，应提前向管理中心提出书面申请，由管理中心统一调配。

第三十四条 固定资产、办公用品等在使用过程中出现遗失或损坏的，由责任人或单位根据相应责任承担赔偿责任。

第八章 安全管理

第三十五条 工作人员应高度重视安全保卫工作，牢固树立安全防范意识。妥善保管印章、贵重物品、各类资料，做好保密工作，防止失窃和泄密事件的发生。

第三十六条 工作人员下班时须关好门窗，关闭照明、空调及其他办公设备的电源，杜绝事故隐患。

第三十七条 工作人员因故意或过失造成安全事故的，应依法承担相应法律责任。

第九章 投诉管理

第三十八条 服务大厅的投诉举报处理遵循“统一管理、归口办理”的原则。由管理中心统一管理窗口服务工作的投诉举报工作，同时在管理中心设立投诉点，根据被反映人的管理权限和反映问题的业务归属，确定处理的单位或部门。

第三十九条 经查实被反映人确实存在所投诉举报问题的，根据服务大厅考核办法对相应窗口和工作人员予以处理。对于重大问题，窗口单位存在过错的，由师生服务大厅领导小组追究窗口单位的责任。

第十章附则

第四十条 本办法由党政办公室负责解释。

第四十一条 本办法自发布之日起施行。